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Logística de Atendimento ao Cliente


A existência de consumidores exigentes e com diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que essas empresas busquem novas formas de conquistas, novos mercados e uma nova maneira de gestão de seus negócios, para a fidelização dos seus clientes. Também é importante sintetizar que juntamente com a busca da satisfação de seus clientes, essa empresa não pode esquecer-se de proporcionar um retorno satisfatório para o capital investido pelos acionistas, que assim vão garantir a permanência do negócio.

O cliente precisa de informação, e para isso a empresa deve ter um sistema que seja informado (alimentado), corretamente para que qualquer pessoa se consultar possa informar ao cliente como está sua carga. Onde está. A agilidade também é um fator muito importante e que faz com que a empresa tenha um passo a frente entre seus concorrentes, porque de nada adianta você ter um sistema bem alimentado com informações corretas, pessoas que atendam bem o cliente, se o principal não está sendo feito.
Com a acirrada disputa de mercado dos dias atuais, preço e propaganda já não são suficientes como armas de combate, enquanto o serviço ao cliente tem poder de fogo ampliado pelo fato de ser muito mais difícil de ser imitado. O efeito do Marketing Mix (preço, produto, promoção e local) não contribui de maneira igual na participação do mercado, sendo, para os clientes, os elementos logísticos os mais importantes. Para delegar a responsabilidade do serviço ao cliente para departamentos como o marketing ou as vendas, ao invés de integra-lo no sistema logístico. Mas tem se provado a sua importância no comportamento dos clientes às vezes superior ao preço, qualidade e outros elementos do marketing, finanças e produção.

A sensibilidade dos clientes em relação aos serviços prestados pelos fornecedores, consequentemente, melhorar os serviços, significa baixar custos de existências para o cliente, partindo do principio que a qualidade do produto e o seu preço não são inflacionados pela melhoria dos serviços.

Assim, os compradores são pressionados a fidelizar-se aos fornecedores que oferecem os melhores serviços. A estratégia de serviços é uma visão daquilo que a organização quer ser aos olhos dos clientes. Uma estratégia de serviços competitiva deve incluir: uma promessa da empresa em benefício do cliente; a criação de um grande diferencial; a geração de valor para o cliente; e a geração de valor para os empregados. A logística tem de colocar o produto (ou serviço) no lugar certo e ao menor custo por isso é que precisa estar intimamente ligada ao marketing, que está na frente, por estabelecer os canais de distribuição.
São três as vertentes que alavancam esta situação:
Tudo aquilo que envolve os negócios e as organizações em geral está cada vez mais ocorrendo em tempo real. Decisões podem ser tomadas no momento em que a oportunidade ou o problema ocorre. A barreira do tempo tem sido quebrada constantemente nas diversas formas de negócio.

Tudo aquilo que envolve contato é possível ser realizado eletronicamente. Pessoas, empresas, governo, não importa, todos vão criando formas de "conversa eletrônica".

Não existe produto ou serviço isoladamente. Existem produtos com uma parte de serviços e serviços com uma parte de produtos. Toda proposta tem uma parte tangível e outra intangível. Entre os dois, produtos e serviços, de uma maneira definitiva, o que mais cresce é a parte intangível da proposta, ou seja, o serviço.
Há algum tempo, o conceito de ocupação física se concentrava mais na área do que na altura. Em geral, o espaço destinado à armazenagem era sempre relegado ao local menos adequado. Com o passar do tempo, o mau aproveitamento do espaço tornou-se um comportamento antieconômico.

Não era mais suficiente apenas guardar a mercadoria com o maior cuidado possível.  Racionalizar a altura ocupada foi à solução encontrada para reduzir o espaço e guardar maior quantidade de material.  A armazenagem dos materiais assumiu, então, uma grande importância na obtenção de maiores lucros. Independente de como foi embalado o material, ou de como foi movimentado, a etapa posterior é a armazenagem.

 Os termos "armazenagem" e "estocagem" são frequentemente usados para identificar coisas semelhantes. Mas, alguns preferem distinguir os dois, referindo-se à guarda de produtos acabados como "armazenagem" e à guarda de matérias-primas como "estocagem".  A armazenagem aparece como uma das funções que se agrega ao sistema logístico, pois na área de suprimento é necessário adotar um sistema de armazenagem racional de matérias-primas e insumos. No processo de produção, são gerados estoques de produtos em processo, e, na distribuição, a necessidade de armazenagem de produto acabado é, talvez, a mais complexa em termos logísticos, por exigir grande velocidade na operação e flexibilidade para atender às exigências e flutuações do mercado.

 Sistema de Armazenagem:

 É a perfeita disposição das partes de um todo, coordenadas entre si e que devem funcionar como estrutura organizada. Para caracterizarmos um "Sistema de Armazenagem" é necessária uma perfeita integração entre estrutura metálica, equipamento de movimentação, prédio/armazém, produtos a serem estocados, etc. Tudo isso para que se satisfaçam as necessidades de cada organização.

 A importância da "Armazenagem" na Logística é que ela leva soluções para os problemas de estocagem de materiais que possibilitam uma melhor integração entre:

 Suprimento-Produção-Distribuição

 O planejamento desta integração deve ser efetuado segundo os seguintes fatores:

 • Estratégico – através de estudos de localização.

 • Técnico – através de estudos de gerenciamento.

 • Operacional – através de estudos de equipamentos de movimentação,

 Armazenagem e layout.
A integração da função armazenagem ao sistema logístico deve ser total, pois é um elo.

 Importante no equilíbrio do fluxo de materiais. Os fatores básicos que determinam a necessidade de armazenagem são:

 (1) Necessidade de compensação de diferentes capacidades das fases de produção.

 (2) Equilíbrio sazonal.

 (3) Garantia da continuidade da produção.

 (4) Custos e especulação.

 (5) Redução dos custos de mão-de-obra.

 (6) Redução das perdas de materiais por avarias.

 (7) Melhoria na organização e controle da armazenagem.

 (8) Melhoria nas condições de segurança de operação do depósito.

 (9) Aumento da velocidade na movimentação.

 (10) Descongestionamento das áreas de movimentação.

 Terminamos este trabalho com uma frase de "Alan Waller" (diretor de projetos do

 (Conselho Europeu de Logística):

 "Armazenagem e Distribuição são imperativos para qualquer empresa".
Atendimento diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valorizam, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.
Cultive o conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência de clientes em seu estabelecimento aumentarão.
Boa aparência.
Zele pela boa aparência pessoal e do ambiente. Você não tem uma segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza e bom gosto.
Sorriso e Simpatia.
O sorriso diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram o gelo e os bloqueios de relacionamento.
Empatia e saber ouvir.
Coloque-se no lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também gostaria de receber. Vender é servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas.  Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as necessidades das pessoas.
Chame as pessoas pelo nome
. O nome de uma pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as damos.

Irradie motivação e otimismo.
Cultive um estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.

Olho no olho.
O cliente percebe quando estamos focados nele.  Ver é muito diferente de enxergar. Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o cérebro e com o coração.
Postura e agilidade.
O corpo comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional, transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denota má vontade, geram descontentamento e descrédito.
Comunicação e bom humor
. Seja bem humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de relacionamento.
Trabalhe em equipe.
Os clientes percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta as pessoas.
Esses princípios funcionam como um imã para atrair clientes e seus amigos para o seu negócio.
A vida é um eco. Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está transmitindo.

Referências Bibliográficas










 

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